OpenAI Presence 上線:自家客服 75% 電話不用人接，BBVA 與軟銀已經在用

OpenAI 週三正式發表 Presence，定位是企業部署語音與文字 AI agent 的整套平台，把政策設定、系統串接、評測、護欄與更新流程包在一起。agent 可以回答問題、操作公司內部系統、執行事先核准的動作，遇到超出權限的狀況再轉給真人。目前以「限量正式版」形式開放給符合資格的企業客戶，沒有自助式 API 可以直接申請。

OpenAI 拿自己當第一個實驗品：公司的英語電話客服專線已經全面跑在 Presence 上，官方數字是 75% 的來電不需要人工介入就能解決。平台裡有一條 Codex 驅動的回饋迴圈，會分析失敗案例、自動調整 agent 行為，部署後十天內把轉真人的比例再壓低了 15 個百分點。首波公開的企業客戶有三家：墨西哥 BBVA 銀行、軟銀（日語客服 agent）、澳洲 IAG 旗下的 Retail Insurance。

對照昨天本站報導的 OpenAI 小型企業計畫，路線已經很清楚：上面用 Presence 收大企業的客服與內部流程，下面用 ChatGPT Work 圈住中小企業，兩頭一起把「AI 員工」變成訂閱生意。客服軟體同業壓力最大，Salesforce、Zendesk 這類靠座席數收費的公司，現在要面對一個自己就是模型廠的對手。